La consolidation des communications dans le cloud est essentielle pour toute organisation, car elle peut fournir un retour sur investissement significatif et un coût total de possession inférieur de 56 % par rapport à une stratégie multifournisseurs.
L’un des meilleurs moyens d’atteindre à la fois les objectifs financiers et IT est de choisir un fournisseur de communications unique qui intègre tous les outils de communication avec les employés et d’engagement des clients sur une plateforme cloud unifiée.
D’après Metrigy Research, le fait de disposer d’une seule plateforme de communication intégrée permet d’obtenir un retour sur investissement significatif et un TCO inférieur de 56% à celui d’une stratégie faisant appel à plusieurs fournisseurs.
Pour présenter les avantages du cloud aux principales parties prenantes de l’entreprise et les convaincre de franchir le pas, il faut des chiffres concrets pour les justifier.
Cet exemple calcule des résultats significatifs pour une entreprise de taille moyenne à l’aide de données réelles et prend en compte des informations essentielles pour prendre une décision éclairée.
Employés
Profil de communication et de collaboration PBX
Profil du centre de contact
1 250 Total des employés sur tous les sites
8 75 Nombre d’emplacements de bureaux
2
50
Nombre de centres d’appels
Nombre total d agents du centre d’appels
18
5
Le nombre moyen de téléphones/combinés de chaque site
Nombre d’agents du centre d’appels d’appels qui travaillent en même temps
Nombre de superviseurs de centres d’appels
La plateforme eXperience Communications de 8x8 permet aux entreprises d’éliminer les dépenses d’investissement initiales, d’améliorer la productivité et de gagner du temps tout en transformant l’expérience client.
8x8 offre aux entreprises des expériences de communication modernes, stimule la productivité des employés, ravit les clients et révèle des informations plus approfondies pour des décisions plus intelligentes et une entreprise plus agile.
Sur la base des informations du profil d’entreprise de la page précédente, Blue Owl Stores LLC peut réaliser des économies importantes grâce à la solution XCaaS de 8x8.
Le tableau ci-dessous illustre cinq composantes de coût comprenant les coûts d’équipement, de logiciel, de connectivité, de fonctionnement et d’amortissement. Le coût total des communications pour Owl Stores s’élève à 635 689$ sur trois ans.
Réf.
Description
Début
Année 1
Année 2
Année 3
Total
Valeur actuelle nette
A.
Coûts totaux (ajustés au risque)
4 950 $
280 028 $
272 138 $
285 938 $
843 054 $
635 689 $
A1
Coûts d’équipement:
PBX + téléphones (dépend du cycle de vie)
Location centre de données
Pièces détachées
Assistance personnes pour systèmes sur site
Coûts énergie/services publics
A2
Coûts des logiciels: ■ Accords de maintenance multi-fournisseurs
A3
Coûts de connectivité:
Appels longue distance
Coûts ligne téléphonique locale
PRI/lignes louées
A4
Coûts de fonctionnement: ■ Gestion des appels automatisée
A5
Amortissement
Les avantages d’une plateforme XCaaS vont bien au-delà des remises sur le volume, de la consolidation des licences et du support technique rationalisé. Une approche de plateforme intégrée permet de faire évoluer les retardataires et les suiveurs en leaders avec:
Des gains de productivité et de temps impossibles à obtenir avec des solutions disparates.
Une intelligence qui ne se contente pas d’informer et d’améliorer les performances à l’échelle de l’organisation, mais qui accélère l’utilisation et les avantages de l’apprentissage automatique et de l’IA.
Une simplicité qui n’est pas seulement pour vos employés et vos clients, mais aussi pour votre équipe IT en matière de gestion, de maintenance, de production de rapports et d’intégrations transformationnelles.
Une expérience client de qualité supérieure grâce à une plateforme unique qui élimine les silos, prend en charge les interactions omnicanales et permet de gagner du temps dans le centre de contact.
Owl Stores pourrait réaliser des économies de temps totales équivalant à 758 122$ sur trois ans.
B.
Gain de temps total (ajusté au risque)
269 686 $
311 219 $
340 399 $
921 305 $
758 122 $
B1
Productivité améliorée grâce à:
Une collaboration à l’échelle de l’entreprise
Une administration unifiée
Un cadre d’intégration unique (réduction du nombre d’applications)
Des analyses multiplateformes (rapports automatisés, prise de décision en temps réel)
Un point de responsabilité unique
B2
Gains de temps grâce à:
Une formation et une adoption (IT)
Un support IT (téléphone, vidéo, audioconférence)
B3
Une amélioration des appels de transfert
Des intégrations avec le Screen Pop du CRM
Des économies d’analyse
Un suivi en direct
La productivité des agents
Le chat/social
La qualité/formation
La vérification du routage (IVR)
L’automatisation (IVR)
La reconnaissance vocale (IVR)
Le tableau montre les améliorations de productivité et les gains de temps apportés par une seule plateforme XCaaS dotée de fonctionnalités avancées de centre de contact dans le cloud.
L’expérience client est essentielle pour atteindre une croissance pérenne et les clients ont un accès sans précédent à l’information. Leurs voix sont amplifiées par les médias sociaux et ils communiquent avec les entreprises par téléphone, chat, e-mail ou via les réseaux sociaux, pour poser des questions sur les produits et les services.
La plateforme eXperience Communications de 8x8 offre aux entreprises la possibilité de placer la qualité des interactions avec les clients au cœur de leur stratégie d’expérience client.
77% des clients déclarent être plus fidèles aux entreprises qui offrent un excellent service, selon ce rapport CX Trends de 2021.
Les outils d’engagement omnicanal inclus dans la plateforme 8x8 améliorent les délais de traitement moyens (AHT) tout en maintenant des interactions précieuses, car l’engagement omnicanal fait de la résolution au premier contact un outil essentiel pour établir des connexions émotionnelles avec les clients lors de la résolution de leurs problèmes. Owl Stores pourrait réaliser des améliorations totales de l’expérience client équivalant à 2 274 367$ sur trois ans.
C.
Bénéfices totaux CX (ajustés au risque)
809 058 $
933 658 $
1 021 197 $
2 763 914 $
2 274 367 $
C1
Améliorations de l’expérience client
Amélioration de la résolution au premier contact (RPC)
Amélioration du délai moyen de traitement (AHT)
C2
Améliorations dues à une administration unifiée
C3
Gains d’efficacité du centre de contact (agent) grâce à un cadre d’intégration unique
C4
Améliorations apportées par les analyses multiplateforme et l’IA
C5
Réduction des temps d’arrêt grâce à des communications fiables et à une disponibilité SLA de 99,999% sur l’ensemble de la plateforme.
La plateforme XCaaS de 8x8 est conçue dès le départ pour garantir une disponibilité élevée pour toutes les communications des employés et des clients.
Nous utilisons une infrastructure de plateforme Tier 1 qui permet une innovation rapide, des tests automatisés et des déploiements fréquents avec un risque minimal grâce à des outils de gestion orientés vers la livraison continue et l’échelle élastique tout en renforçant la sécurité et la gouvernance. Ce sont tous les éléments nécessaires pour construire un dossier d’investissement solide avec une valeur commerciale claire et un ROI important.
Le tableau et le graphique de la page suivante illustrent encore mieux comment les organisations peuvent réaliser une plus-value importante sur trois ans en en utilisant une plateforme XCaaS.
D.
Flux de trésorerie
D1
Coûts totaux
(4 950 $)
(280 028 $)
(272 138 $)
(285 938 $)
(843 054 $)
(635 689 $)
D2
Avantages totaux (gains de temps + avantages CX)
0 $
1 078 745 $
1 244 878 $
1 361 597 $
3 685 219 $
3 032 489 $
D3
Bénéfices nets
798 717 $
972 739 $
1 075 658 $
2 842 165 $
2 396 800 $
D4
ROI
377 %
Période de remboursement
<5 mois
Oui
Non
Pas sûr
Cela dépend de l'organisation
Consolidating communications in the cloud is critical for any organization, as it can provide a significant ROI and 56% lower TCO compared to a multi-vendor strategy.
